El uso de Whatsapp en el área comercial y como estrategia de marketing digital está en auge en estos momentos debido a las herramientas que ofrece. Mediante estados de WhatsApp, cadenas de mensaje e incluso grupos con clientes porenciales, puedes dar a conocer los productos y servicios que tienes disponible a una gran cantidad de personas e incluso la posibilidad de ser recomendado por alguno de los usuarios.
Sin embargo, para obtener buenos resultados hay que tener en cuenta diversos factores para que sea efectivo. Así que para ello te vamos a compartir algunos elementos que debes considerar al utilizar esta herramienta para impulsar tu negocio.
¿Qué es WhatsApp Business y para qué sirve?
WhatsApp Business es una solución de WhatsApp orientada a empresas que incorpora funciones pensadas para facilitar la comunicación con clientes y organizar determinadas interacciones comerciales.
A diferencia del uso personal de WhatsApp, las soluciones para empresas permiten trabajar con funcionalidades relacionadas con perfiles empresariales, catálogos, mensajes, organización de conversaciones y otros recursos comerciales.
Dependiendo de la solución y de las funciones disponibles, una empresa puede utilizar WhatsApp para:
- presentar información del negocio;
- mostrar productos o servicios;
- recibir consultas;
- responder preguntas frecuentes;
- organizar conversaciones;
- compartir información comercial;
- facilitar el contacto con asesores;
- acompañar determinados procesos de venta.
WhatsApp Business no sustituye necesariamente una página web, ecommerce, CRM o plataforma de automatización. Su valor está en integrarse con el proceso comercial y facilitar determinadas conversaciones entre el negocio y sus usuarios.
Por qué elegir WhatsApp Business para ventas
La razón de elegir WhatsApp Business para ventas es que es más efectivo para comercializar productos y servicios. Una de las ventajas de esta herramienta es que te permite colocar tu catálogo de productos y servicios, lo que facilita que tus prospectos de clientes visualizacen lo que ofreces. También podrás promocionar los productos y servicios a través de tus estados y lista de difusión.
La versión normal de WhatsApp tiene muchas limitantes en cuanto a publicaciones y el marketing. Por esa razón, según los expertos esa versión no es recomendada para acciones comerciales, sino para uso personal, de comunicación normal con sus amigos, conocidos y familiares. Si aún no lo sabes tenemos los mejores mensajes de bienvenida para whatsapp business
¿Cómo vender por WhatsApp Business?
Utilizar WhatsApp con fines comerciales implica algo más que publicar Estados o enviar mensajes promocionales. La empresa necesita preparar el canal para que las conversaciones puedan avanzar de manera ordenada.
1. Configura correctamente tu perfil empresarial
El perfil es uno de los primeros elementos que debería revisarse.
Dependiendo de la configuración disponible, una empresa puede incorporar información que ayude al usuario a reconocer el negocio y encontrar otros puntos de contacto.
Conviene mantener actualizados datos como:
- nombre comercial;
- descripción;
- horario;
- ubicación cuando corresponda;
- correo electrónico;
- página web;
- categoría del negocio.
La información debería coincidir con la que aparece en la web y otros canales oficiales. Esto evita que una persona encuentre datos diferentes dependiendo de dónde consulte.
2. Crea un catálogo de productos o servicios
WhatsApp Business permite utilizar catálogos para presentar productos y servicios directamente dentro de la aplicación.
En lugar de depender únicamente de archivos PDF o enviar manualmente fotografías en cada conversación, el catálogo puede funcionar como un espacio donde el usuario consulta las alternativas disponibles.
Dependiendo de las funciones disponibles, cada elemento puede incorporar información como:
- nombre;
- imágenes;
- descripción;
- precio cuando corresponda;
- enlace;
- código del producto.
La descripción debería ayudar a comprender qué se ofrece, no limitarse a repetir el nombre.
Por ejemplo, en lugar de:
“Servicio de consultoría”
podría utilizarse:
“Consultoría para empresas que necesitan revisar su estrategia de captación digital y detectar oportunidades de optimización.”
La segunda opción aporta mayor contexto antes de que comience la conversación comercial.
3. Organiza el catálogo mediante colecciones
Cuando una empresa dispone de numerosos productos, mostrar todo en un mismo listado puede dificultar la búsqueda.
Las colecciones permiten agrupar elementos relacionados cuando esta función se encuentra disponible.
Un ecommerce de ropa, por ejemplo, podría organizar su oferta en:
Hombre → Mujer → Accesorios → Temporada
Mientras que una empresa de servicios podría separar sus soluciones por categorías o necesidades.
La lógica debería responder a cómo busca el cliente y no solamente a la estructura interna de la empresa.
4. Lleva usuarios de tu web hacia WhatsApp
Un botón de WhatsApp puede facilitar que una persona que ya se encuentra en la página web inicie una conversación.
Pero colocar únicamente el ícono no siempre explica qué ocurrirá después.
Podemos acompañarlo con llamados a la acción más específicos:
“Solicita una cotización por WhatsApp”
“Consulta disponibilidad por WhatsApp”
“Habla con un asesor”
“Resuelve tus dudas sobre el servicio”
El CTA debería corresponder con la etapa y la intención del usuario.
En una página informativa quizá tenga sentido ofrecer orientación, mientras que en una página de servicio puede ser más adecuado facilitar una cotización.
5. Utiliza códigos QR para facilitar el contacto
Los códigos QR permiten iniciar una conversación sin que el usuario tenga que introducir manualmente un número telefónico.
Esto puede resultar útil en diferentes puntos de contacto:
- establecimientos físicos;
- eventos;
- ferias;
- presentaciones;
- material impreso;
- packaging;
- piezas comerciales.
El QR también debería tener contexto.
En lugar de mostrar únicamente un código, podemos acompañarlo con:
“Escanea para solicitar información por WhatsApp”.
De esta manera, el usuario entiende qué encontrará después de realizar la acción.
6. Organiza y segmenta los contactos
Cuando aumentan las conversaciones, resulta más difícil recordar manualmente quién solicitó información, quién recibió una cotización o quién necesita seguimiento.
Por ello, conviene establecer criterios para organizar contactos según variables relevantes para el negocio.
Por ejemplo:
Nuevo contacto → prospecto → oportunidad → propuesta enviada → cliente
También pueden utilizarse criterios como producto de interés, servicio consultado, tipo de empresa o necesidad detectada.
Esta organización permite ofrecer un seguimiento más pertinente.
En negocios con un volumen considerable de oportunidades, también puede relacionarse con metodologías como Lead Scoring, que ayudan a establecer prioridades utilizando señales de encaje e interés. Sin embargo, WhatsApp por sí mismo no determina qué prospecto tiene mayor probabilidad de comprar.
7. Utiliza las listas de difusión con criterio
Las listas de difusión pueden facilitar el envío de determinados mensajes a varios contactos, pero no deberían utilizarse como una herramienta para enviar publicidad indiscriminadamente.
Antes de incluir este tipo de comunicación dentro de una estrategia, es necesario considerar las condiciones de WhatsApp, el consentimiento del usuario y sus preferencias.
También conviene segmentar.
Un cliente que ya realizó una compra no necesariamente necesita recibir la misma comunicación que alguien que acaba de solicitar información.
Las listas podrían utilizarse, cuando corresponda, para comunicaciones como:
- novedades relevantes;
- actualizaciones;
- disponibilidad;
- lanzamientos;
- información solicitada;
- promociones para públicos pertinentes.
La frecuencia también importa. Enviar más mensajes no implica generar más oportunidades.
8. Prepara respuestas para consultas frecuentes
Muchas conversaciones comerciales comienzan con preguntas similares:
“¿Cuánto cuesta?”
“¿Tienen disponibilidad?”
“¿Cómo funciona?”
“¿Dónde están ubicados?”
“¿Realizan envíos?”
“¿Cómo solicito una cotización?”
Preparar respuestas para preguntas recurrentes puede ayudar a agilizar la atención, siempre que exista espacio para personalizar la conversación cuando sea necesario.
También podemos configurar mensajes de bienvenida para WhatsApp Business que expliquen al usuario qué información necesita proporcionar o qué puede esperar del canal.
Por ejemplo:
“Hola, gracias por escribirnos. Para ayudarte con la cotización, indícanos qué servicio necesitas y para qué tipo de empresa lo estás evaluando.”
Esta respuesta resulta más útil comercialmente que un mensaje genérico como “Gracias por comunicarte, pronto responderemos”.
9. Personaliza el seguimiento comercial
Automatizar determinadas respuestas puede ahorrar tareas repetitivas, pero una conversación comercial no debería convertirse en una secuencia idéntica para todos los contactos.
Imaginemos tres personas:
Usuario A: pregunta únicamente por el precio.
Usuario B: solicita información sobre características.
Usuario C: recibió una propuesta comercial y tiene dudas antes de decidir.
Los tres se encuentran en momentos diferentes.
El seguimiento debería considerar qué información necesita cada uno y qué interacción ya ocurrió.
Esta lógica se relaciona con el Nurturing Marketing: acompañar oportunidades con información pertinente en lugar de intentar cerrar inmediatamente todas las conversaciones.
10. Utiliza los Estados como apoyo a la comunicación
Los Estados de WhatsApp pueden complementar otras acciones comerciales, pero no deberían convertirse únicamente en un catálogo permanente de promociones.
Una empresa puede utilizarlos para compartir:
- novedades;
- demostraciones;
- productos;
- contenido educativo;
- lanzamientos;
- disponibilidad;
- eventos;
- información relacionada con su actividad.
Por ejemplo, una empresa de software podría mostrar brevemente cómo funciona una característica. Un ecommerce podría comunicar la llegada de nuevos productos.
El contenido debería responder a lo que resulta útil o relevante para la audiencia, no solamente a lo que la empresa desea vender.
WhatsApp Business y publicidad: ¿cómo se relacionan?
WhatsApp también puede formar parte de recorridos publicitarios.
Una campaña puede dirigir a determinadas personas hacia una conversación en WhatsApp, donde posteriormente un asesor o un flujo de atención continúa la interacción.
El recorrido podría ser:
Anuncio → clic → conversación en WhatsApp → calificación → propuesta → seguimiento → conversión
Esto es diferente de asumir que pagar publicidad simplemente permite que un Estado de WhatsApp llegue a personas desconocidas.
La publicidad y WhatsApp cumplen funciones distintas dentro del recorrido.
El anuncio puede generar el contacto inicial, mientras WhatsApp funciona como espacio para continuar la conversación.
Antes de utilizar este tipo de campañas, conviene determinar qué ocurrirá después del clic: quién responderá, qué preguntas se realizarán, cómo se calificará al prospecto y qué acción comercial debería seguir.
Ejemplo de un proceso de venta por WhatsApp
Imaginemos una empresa B2B que ofrece un servicio tecnológico.
Una persona encuentra la empresa mediante Google, consulta su página de servicio y selecciona la opción para comunicarse mediante WhatsApp.
A partir de ahí podría producirse el siguiente proceso:
1. Captación
El usuario llega desde SEO, publicidad, redes sociales u otra fuente.
2. Inicio de conversación
La persona solicita información mediante WhatsApp.
3. Calificación
La empresa realiza algunas preguntas necesarias para comprender su necesidad, empresa y tipo de solución buscada.
4. Orientación
El asesor proporciona información relevante según la consulta.
5. Oportunidad comercial
Si existe encaje, la conversación puede avanzar hacia una reunión, demostración o cotización.
6. Seguimiento
Si la decisión no es inmediata, se establece un seguimiento acorde con el interés mostrado.
7. Conversión
El usuario decide contratar o comprar.
WhatsApp participa en este proceso, pero no es responsable de todas las etapas. La adquisición pudo producirse mediante Google y la venta terminar registrándose en un CRM o sistema comercial.
Por eso, una estrategia de Lead Marketing debería observar el recorrido completo y no limitarse a contar cuántas conversaciones se iniciaron.
¿Cómo hacer seguimiento de prospectos por WhatsApp?
Uno de los errores frecuentes es considerar que si un prospecto no compra durante la primera conversación, la oportunidad está perdida.
En muchos negocios, especialmente B2B, la decisión puede necesitar tiempo.
El usuario podría estar:
- comparando proveedores;
- esperando presupuesto;
- consultando internamente;
- revisando características;
- evaluando una propuesta;
- esperando una fecha determinada.
El seguimiento debería considerar el motivo.
Por ejemplo:
Prospecto: “Voy a revisar la propuesta con mi equipo esta semana.”
En lugar de enviar mensajes promocionales durante los días siguientes, puede resultar más pertinente acordar:
“Perfecto. ¿Te parece si retomamos la conversación el próximo martes para resolver cualquier duda que aparezca durante la revisión?”
El seguimiento tiene entonces una razón y un momento definido.
Cuando existen numerosos prospectos, registrar esta información en un CRM u otra herramienta comercial ayuda a evitar que las oportunidades dependan únicamente de la memoria del vendedor.
¿Cómo utilizar WhatsApp sin convertir tus mensajes en spam?
WhatsApp es un canal de comunicación directo. Esa cercanía también exige mayor cuidado.
Recibir el número de teléfono de una persona no significa que la empresa deba utilizarlo para cualquier comunicación comercial.
Conviene establecer prácticas como:
- obtener los permisos necesarios para las comunicaciones;
- explicar qué tipo de mensajes recibirá el usuario;
- segmentar los contactos;
- evitar promociones indiscriminadas;
- controlar la frecuencia;
- respetar las solicitudes para dejar de recibir comunicaciones;
- no añadir personas a grupos sin una razón y autorización adecuadas;
- evitar utilizar bases de contactos adquiridas para realizar envíos.
Además de mejorar la experiencia, estas prácticas ayudan a mantener una relación comercial basada en comunicaciones que el usuario realmente espera recibir.
WhatsApp debería facilitar conversaciones, no convertirse en una fuente constante de interrupciones.
Errores al vender por WhatsApp Business
La herramienta puede facilitar determinadas etapas comerciales, pero una mala implementación también puede generar fricción.
Enviar promociones a todos los contactos
No todos los usuarios tienen los mismos intereses ni se encuentran en la misma etapa.
Segmentar ayuda a evitar comunicaciones irrelevantes.
Utilizar siempre respuestas genéricas
Las respuestas preparadas sirven para agilizar consultas repetitivas, pero deberían permitir personalización.
Una pregunta específica necesita una respuesta específica.
No organizar los prospectos
Cuando todas las conversaciones permanecen simplemente dentro de una bandeja, puede resultar difícil saber quién necesita seguimiento.
Crear etapas o categorías ayuda a ordenar el proceso.
Intentar cerrar demasiado pronto
Un usuario que acaba de solicitar información no necesariamente está preparado para comprar.
Primero necesitamos comprender qué necesita.
No realizar seguimiento
También ocurre el problema contrario: se responde la primera consulta y nunca se vuelve a contactar a una oportunidad que manifestó interés.
El seguimiento debería estar relacionado con lo conversado previamente.
No conectar WhatsApp con otros canales
Si marketing genera contactos mediante publicidad, SEO o redes sociales, es conveniente saber qué ocurre posteriormente con esas oportunidades.
De lo contrario, podemos conocer cuántas conversaciones comenzaron, pero no necesariamente qué canales terminaron aportando oportunidades comerciales.
Medir únicamente mensajes
Tener más conversaciones no significa necesariamente conseguir mejores resultados.
La calidad y el avance comercial también deberían formar parte del análisis.
¿Qué métricas puedes revisar en una estrategia de ventas por WhatsApp?
Las métricas dependerán del negocio y de las herramientas utilizadas para gestionar las conversaciones.
Algunos indicadores pueden ayudar a observar el proceso:
| Métrica | Qué permite analizar |
|---|---|
| Conversaciones iniciadas | Volumen de contactos generados |
| Leads calificados | Calidad comercial de los contactos |
| Tiempo de respuesta | Agilidad de atención |
| Reuniones o cotizaciones | Avance hacia etapas comerciales |
| Conversiones | Contactos que completan el objetivo definido |
| Ventas atribuidas | Valor comercial cuando existe medición suficiente |
| Clientes recurrentes | Continuidad de la relación comercial |
No todas estas métricas estarán disponibles directamente dentro de WhatsApp.
Para relacionar conversaciones con campañas, fuentes y resultados comerciales puede ser necesario integrar información de analítica, CRM y otras herramientas.
Lo importante es evitar una conclusión demasiado sencilla como:
“Recibimos más mensajes, por lo tanto la estrategia funciona”.
La pregunta debería ser qué ocurrió con esas conversaciones después.
WhatsApp Business debe formar parte del proceso comercial
WhatsApp Business puede facilitar el paso entre el interés de una persona y una conversación con la empresa. Catálogos, códigos QR, respuestas, organización de contactos y otras funciones pueden ayudar a reducir fricciones y ordenar determinadas interacciones.
Sin embargo, vender por WhatsApp no significa enviar más promociones ni intentar cerrar cada conversación inmediatamente.
La estrategia necesita considerar de dónde llegan los prospectos, qué información buscan, cómo se califican, quién realiza el seguimiento y cómo se registra el resultado comercial.
Cuando WhatsApp se integra con captación, atención, seguimiento y medición, deja de ser únicamente una aplicación de mensajería dentro del negocio y pasa a cumplir una función definida dentro del proceso comercial.